pic
O firmie

Należący dziś do Microsoftu Skype powstał w roku 2003 i natychmiast osiągnął ogromny sukces. Aplikacja pozwala na komunikację, w tym rozmowy wideo, z ludźmi z całego świata – a wszystko to bezpłatnie lub za niewielką opłatą. Skype jest używany przez miliony użytkowników, którzy posługują się wieloma różnymi językami. Zapewnienie im wszystkim jednakowego komfortu użytkowania stało się dla firmy niezwykle ważnym celem.

Cel: Zmniejszyć skłonność klientów do bezpośredniego kontaktowania się z biurem obsługi klienta.

Organizacji zależało na tym, by klienci byli w stanie samodzielnie znaleźć interesujące ich informacje, korzystając z linków w serwisie internetowym. Liczono, iż odciąży to zespół zajmujący się obsługą klienta (PTC). Konieczne było także usprawnienie procesu tłumaczenia treści, by uczynić go bardziej efektywnym pod względem szybkości i dokładności.

Utrudnienia

Treść dokumentacji zmienia się często aż do dnia wydania. Każda nowa informacja powinna zostać natychmiast przełożona na inne języki.

Rozwiązanie: Reorganizacja treści, stworzenie nowej sekcji FAQ, wykorzystanie istniejących modułów.

Zespół autorów 3di

  • Zreorganizował całą treść sekcji pomocy dla klientów, konsekwentnie stosując standardy, dzięki którym stała się znacznie czytelniejsza.
  • Opracował proces, który ułatwia tworzenie wyczerpującej i pozbawionej błędów treści we wszystkich wspieranych językach.
  • Opracował metody mierzenia skuteczności treści oraz tworzenia raportów na podstawie opinii klientów.
  • Wyeliminował różnice w ilości materiału dostępnego w różnych językach poprzez uzupełnienie brakujących informacji.
  • Wdrożył proces, dzięki któremu wszelkie zmiany wprowadzane w języku angielskim natychmiast wchodzą w życie we wszystkich wspieranych językach.
  • Sprawił, że opinie klientów Skype’a są szczegółowe analizowane w celu ciągłego podnoszenia jakości treści.

Rezultat

  • Dzięki wyczerpującej i wolnej od błędów treści, dział obsługi klienta łatwiej znajduje odpowiedzi na pytania użytkowników, oszczędzając przy tym wiele czasu.
  • Blisko 30 tys. zamówień otrzymanych w ciągu pierwszych czterech miesięcy.
  • W ciągu pierwszych kilku miesięcy po wdrożeniu zmian, obciążenie biura obsługi klienta pytaniami znacznie się zmniejszyło.

pic

Chcesz dowiedzeć się więcej?

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI