Klient ogląda wpis o nowej usłudze, zagląda na profil firmy i otwiera jej stronę. W każdym miejscu znajduje nieco inną odpowiedź: post zachęca do rezerwacji przez wiadomość, opis profilu podaje dawny numer telefonu, a witryna pokazuje ofertę sprzed zmiany cennika. To przykładowa sytuacja, w której problemem nie jest brak atrakcyjnych treści. Firma nie uporządkowała informacji potrzebnych do skorzystania z jej usług.

Spójność warto więc rozumieć szerzej niż jednakowe kolory i logo. Chodzi również o zgodność obietnic, warunków oferty oraz sposobu kontaktu. Dla małej firmy taki porządek może być rozsądniejszym pierwszym zadaniem niż uruchamianie kolejnego kanału komunikacji.

Jedna oferta, kilka miejsc kontaktu

Strona internetowa i profile społecznościowe mogą pełnić odmienne funkcje. Na stronie łatwiej zaplanować stały układ informacji o usługach, procesie zamówienia czy realizacjach. W social mediach można rozwijać wybrane tematy, pokazywać aktualną pracę i odpowiadać na pytania. Nie trzeba publikować wszędzie tych samych akapitów. Warto natomiast zadbać, aby różne formy prowadziły do tego samego obrazu firmy i nie pozostawiały odbiorcy z wzajemnie sprzecznymi instrukcjami.

Przykładowo pracownia projektowa może opisać na stronie etapy współpracy, a w krótkim filmie wyjaśnić, jak przygotować materiały do pierwszej rozmowy. Film nie musi zawierać całego procesu. Powinien jednak zgadzać się z opisem dotyczącym tego, kto przyjmuje zgłoszenie i co klient otrzyma po konsultacji.

Zacznij od sprawdzenia drogi odbiorcy. Wybierz jedną usługę i spróbuj ustalić jej zakres wyłącznie na podstawie publicznych informacji. Zapisz miejsca, w których trzeba się domyślać następnego kroku. Taka próba pozwala przygotować konkretną listę poprawek.

Ustal, skąd zespół bierze aktualne dane

Jeżeli informacje o ofercie powstają osobno u właściciela, osoby prowadzącej profil i wykonawcy strony, każda zmiana wymaga kilku uzgodnień. Pomocny będzie prosty dokument roboczy, z którego wszyscy korzystają przy aktualizacji. Nie musi być rozbudowanym systemem. Ważne, żeby zawierał zatwierdzone dane, datę ostatniego sprawdzenia i nazwisko osoby odpowiedzialnej za dany obszar. Dokument ma służyć zespołowi, a nie zastępować czytelny opis dla klienta.

W takim zestawieniu warto umieścić:

• nazwę firmy, sposób jej zapisu i krótkie wyjaśnienie, czym się zajmuje;
• zakres aktualnych usług oraz istotne ograniczenia oferty;
• obowiązujące sposoby kontaktu i zasady przyjmowania zgłoszeń;
• warunki czasowych promocji, wraz z momentem zakończenia;
• listę miejsc, w których trzeba poprawić informację po jej zmianie.

Ostatni punkt jest szczególnie praktyczny. Aktualizacja cennika na stronie nie kończy pracy, jeśli wcześniejsza cena nadal znajduje się w przypiętym poście albo opisie wyróżnionej relacji. Przy zmianie dobrze od razu przypisać osobę, która sprawdzi wszystkie wskazane miejsca.

Nie każda historyczna publikacja wymaga usunięcia. Post opisujący zakończone wydarzenie może pozostać zapisem działalności. Inaczej należy potraktować materiał, który nadal wygląda jak aktualna oferta. W takim przypadku warto dopisać czytelne wyjaśnienie, zaktualizować treść lub wycofać ją z miejsc szczególnie eksponowanych.

Dopasuj formę, zachowaj sens

Wizerunek firmy nie musi brzmieć identycznie w każdej przestrzeni. Krótki opis profilu, rozbudowana podstrona usługi i odpowiedź pod komentarzem mają inne zadania. Można zmienić długość, sposób rozpoczęcia oraz przykład, zachowując te same ustalenia. Jeśli na stronie firma obiecuje indywidualną wycenę po rozmowie, wpis społecznościowy nie powinien sugerować jednej ceny dla wszystkich zleceń tylko dlatego, że taki komunikat łatwiej zmieścić na grafice.

Dobrym ćwiczeniem jest zapisanie jednej informacji w trzech wersjach: jako opis oferty, podpis pod zdjęciem i odpowiedź na pytanie. Następnie sprawdź, czy z każdej wynika ten sam zakres usługi. Przy takim porównaniu można zauważyć niezamierzone skróty, na przykład pominięcie warunku, od którego zależy termin realizacji.

Podobną rolę odgrywa nazewnictwo. Jeżeli zespół używa wymiennie kilku nazw tej samej usługi, warto wybrać jedną podstawową i wyjaśnić ewentualne warianty. Odbiorca nie powinien potrzebować wiedzy o wewnętrznym języku firmy, aby porównać post z podstroną.

Temat obecności marki w mediach społecznościowych rozwija również materiał http://sm-manager.pl/artykul/znaczenie-social-mediow-w-budowaniu-nowoczesnego-wizerunku-w-sieci. W praktyce planowanie tej obecności warto zacząć od informacji, które firma sama kontroluje: opisu działalności, aktualnej oferty i jasnego sposobu kontaktu.

Zaprojektuj czytelny następny krok

Przejście z profilu na stronę ma sens wtedy, gdy odbiorca wie, co znajdzie po drugiej stronie. Zamiast ogólnego wezwania do odwiedzin można wskazać, że witryna zawiera opis etapów współpracy albo przykłady realizacji. Jeżeli publikacja dotyczy jednej usługi, warto sprawdzić, czy dostępna z profilu ścieżka pozwala ją łatwo odszukać. Sama zgodność logo nie pomoże osobie, która trafia do miejsca pozbawionego informacji obiecanej w poście.

Przy ocenie tej drogi przydadzą się trzy pytania:

• Czy po wejściu na stronę można rozpoznać firmę i usługę przedstawioną w publikacji?
• Czy istotne informacje da się przeczytać na telefonie bez powiększania i szukania po całej witrynie?
• Czy instrukcja kontaktu jest zgodna z tym, co zespół rzeczywiście obsługuje?

Nie deklaruj przyjmowania rezerwacji w wiadomościach, jeśli nikt regularnie ich nie sprawdza. Można zamiast tego wyjaśnić, że profil służy do pytań ogólnych, a ustalanie terminu odbywa się inną drogą. Ważne, aby instrukcja była konkretna i widoczna przed wysłaniem zgłoszenia.

Warto poprosić osobę spoza zespołu o wykonanie prostego zadania na telefonie: znalezienie zakresu usługi i sposobu jej zamówienia. Nie podpowiadaj od razu, gdzie nacisnąć. Zapisz miejsca zawahania, a później popraw nazwy przycisków, kolejność informacji lub opis profilu. To użyteczna próba czytelności, nawet bez rozbudowanego badania.

Aktualizacje wpisz w codzienną pracę

Porządek informacyjny trzeba utrzymywać także po uruchomieniu strony i profili. Można połączyć przegląd z konkretnymi zdarzeniami: zmianą godzin działania, wprowadzeniem usługi, zakończeniem promocji lub zmianą osoby przyjmującej zapytania. Przy takim podejściu kontrola wynika z działalności firmy, zamiast zależeć od tego, czy ktoś przypadkiem zauważy nieaktualny opis.

Osobno warto przejrzeć najczęściej powracające pytania. Jeśli odbiorcy stale proszą o to samo wyjaśnienie, sprawdź, czy odpowiedź jest dostępna w odpowiednim miejscu i zrozumiała bez dodatkowego kontekstu. Zespół może wykorzystać te pytania przy poprawianiu podstron oraz przygotowywaniu kolejnych publikacji. Nie oznacza to konieczności rozbudowy każdego postu; czasem wystarczy doprecyzować jedną obietnicę albo instrukcję.

Przed następną kampanią wybierz jedną ofertę i sprawdź wszystkie miejsca, które ją opisują. Uzgodnij brzmienie najważniejszych informacji, usuń sprzeczne wskazówki i przetestuj kontakt. Dzięki temu osoba zainteresowana publikacją otrzyma uporządkowaną odpowiedź także wtedy, gdy przejdzie z profilu na stronę.

Wpis gościnny